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서비스이행표준
고객을 대하는 자세
직접 방문하시는 경우
- 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 각 사무실 출입구에 직원의 사진과 담당업무가 표시된 좌석 배치도를 게시하고, 직원의 이름을 명시한 명패를 부착하여 고객이 담당자를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
- 고객을 맞이할 때는 하던 일을 멈추고 일어나 “어서 오십시오! 무엇을 도와 드릴까요?”라고 먼저 인사하고, 대화 시에는 밝은 미소로 정중하게 예의를 갖추겠습니다.
- 담당자가 없을 때는 업무대행자가 처리할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 부득이 대행자가 처리할 수 없을 경우 고객이 원하시는 시간에 업무담당자가 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 장애인이나 노약자가 방문하여 직원에게 도움을 요청하시면 직접 방문하는 곳까지 안내하거나 담당자를 호출하여 드리겠습니다.
- 용무를 마치고 돌아가실 때에는 “안녕히 가십시오, “찾아주셔서 감사합니다.”라고 따뜻이 배웅 인사를 하겠습니다.
전화를 하시는 경우
- 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 인사말과 함께 “○○부 ○○○입니다.”라고 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
- 전화를 다른 부서(담당자)에 연결할 경우에는 해당부서(담당자)와 전화번호를 고객에게 안내하고 담당자에게 고객과의 통화 요지를 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠으며, 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 부재중인 경우 답변 가능한 사항에 대하여는 수화자가 답변을 하고, 답변이 불가능한 사안은 고객의 이름, 용건, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하여 고객이 원하는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 통화가 끝났을 때 “감사합니다. 더 궁금한 사항은 없으십니까? 안녕히 계십시오.” 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 것을 확인한 후 전화를 끊겠습니다.
우편이나 인터넷, FAX 등을 이용하시는 경우
- 우편이나 FAX 등으로 민원을 제출한 경우 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 신속히 처리될 수 있도록 노력하겠으며, 제증명 발급 업무는 접수 후 2시간 이내에 처리하여 우편이나 FAX 등 고객이 원하는 방법으로 교부해 드리겠습니다.
- 홈페이지 “자유게시판”을 통해 항상 고객의 소리를 듣겠으며 문의사항에 대해서는 3일 이내에 답변하여 드리겠습니다.
잘못된 서비스의 시정 조치
- 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우 관련 공무원이 정중히 사과드리고 사실 확인을 거쳐 1일 이내에 처리토록 하겠습니다.
- 방문 또는 전화를 하셨을 때 담당직원이 불친절한 경우 연락을 주시면 해당 직원을 주의 또는 교육하여 불친절한 사례가 없도록 하겠습니다.
- 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우 사실 확인 후 1시간 이내에 처리 지연 사유와 처리예정일을 담당자가 고객에게 알려드리고, 최우선적으로 업무를 처리하여 드리겠습니다.
- 기타 실수나 착오로 업무처리가 잘못되었을 경우에도 즉각 시정·조치하겠으며, 3회 이상 누적될 경우 업무상 조치를 취하겠습니다.
고객 참여와 의견 제시 방법
- 우리교육원에서 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선해야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
- 의견제시 방법
- 우편 : 50800 김해시 안양로 72-34 낙동강학생교육원
- 방문면담 : 2층 운영지원부
- 대표전화 및 팩스 : 전화 720-7200, 팩스720-7209
- 홈페이지 : http://www.nakdongstc.or.kr/알림마당/자유게시판
고객 만족도 조사와 결과 공표
- 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도 조사를 매년 1회 실시하고 그 결과를 홈페이지를 통해 공표하겠습니다.
- 고객 만족도 조사 결과를 토대로 잘못된 점을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
고객 여러분께서 협조해 주실 사항
- 민원이나 의견을 주실 때는 결과 회신을 위해 반드시 성명과 주소, 연락처를 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다.
- 교육원 시설물을 깨끗하게 사용하여 쾌적한 환경조성에 협조하여 주시기 바랍니다.